Obrigatoriedade da Divulgação de Reclamações Junto ao PROCON.

Por Denise Fabretti

O Projeto de Lei n. 81 de 2012 foi aprovado na Assembleia Legislativa do Estado de São Paulo em setembro de 2013 e seguiu para sanção do Governador Geraldo Alkmim.

A sanção dessa Lei irá alterar significativamente o dia a dia das empresas uma vez que a partir da sua vigência, todos os estabelecimentos de atendimento ao público deverão conter a lista dos 10 (dez) empresários (pessoa física ou jurídica) com o maior número de reclamações (ranking geral), elaborada e disponibilizada pela Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – PROCON.( art. 1º).

Geralmente essa lista é divulgada uma vez por ano, no mês de março, quando se comemora o Dia Internacional do Consumidor. Embora o PROCON procure torná-la acessível ao público, muitas vezes essa divulgação não produz os efeitos necessários e poucas pessoas acabam sabendo quais são as empresas que lideram a lista de reclamações de consumidores que não foram atendidas ou foram negligenciadas.

A citada legislação prevê a atualização mensal dessa lista e que estas estejam afixadas, de forma visível aos consumidores, nos pontos de venda e atendimento das empresas reclamadas. O objetivo dessa exigência, obviamente é esclarecer o consumidor e permitir a sua liberdade de escolha na contratação de produtos ou serviços como está previsto no art. 6º, II do Código de Defesa do Consumidor.

Muitos empresários e empresas são adeptos da cultura de que não atender às reclamações de consumidores imediatamente não lhes trazem transtornos maiores uma vez que confiam no acúmulo de processos judiciais, na morosidade da Justiça e principalmente na falta de conhecimento do consumidor das medidas que pode adotar contra empresas que desrespeitam seus direitos básicos. Confiam, em resumo, na tese de que o caso não vai evoluir e, se evoluir, a  solução deste será a longo prazo.

A partir da vigência dessa legislação, o que se espera, principalmente, é a mudança dessa cultura uma vez que o prestígio da marca e da empresa estão em risco. Assim, é necessário que o empresário e as empresas comecem a refletir e rever seus procedimentos. Um deles e que requer mudanças urgentes, é o canal de atendimento ao consumidor. Este instrumento além de atender às normas de defesa, é fundamental para o controle de qualidade, portanto, precisa ser eficiente. É necessária uma significativa mudança nos procedimentos desse tipo de atendimento, incluindo o roteiro de respostas fornecido aos atendentes em treinamentos. Os consumidores aos se sentirem frustrados quando recorrem aos canais de atendimento acabam por recorrer ao PROCON e demais órgãos de defesa.  Em muitos casos, isso ocorre porque o atendente não encontrou, em seu roteiro, a resposta adequada para a demanda do consumidor. Investir em treinamento de pessoal especializado no atendimento pós-venda é primordial para evitar transtornos maiores.

Outra providência urgente é rever a cultura de deixar para resolver as questões decorrentes das vendas de produtos ou serviços em longo prazo confiando na desistência dos interessados ou na morosidade da justiça.

Quando a marca da empresa e de seus produtos e serviços está em risco,  a sua credibilidade é afetada e obviamente seu valor econômico diminui. Mas não é só isso: Ética e respeito à coletividade também são fatores que influenciam, e muito, o desempenho da marca.

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