Desde 2009, quando foi criado, o WhatsApp conquistou uma legião de usuários. Segundo a empresa, atualmente 1,3 bilhão de pessoas no mundo usam o serviço todos os meses para trocar mensagens instantâneas de texto e voz, além de compartilhar fotos e vídeos pelo smartphone. Agora, o WhatsApp pretende usar essa popularidade para expandir sua presença entre um público que já usa o serviço, mas de modo informal e restrito – as empresas.
A companhia anuncia, hoje, o início dos testes de um novo aplicativo destinado aos negócios. O app está sendo chamado internamente de WhatsApp Business for Small Businesses and Enterprise Solution, mas deve ganhar outro nome quando estiver disponível comercialmente, passada a fase de testes. Ainda não foi definida uma data para o lançamento, estimado para os próximos meses, como mostrou matéria do Valor de 05/09
O Itaú Unibanco é o primeiro grande grupo brasileiro a participar da etapa de testes. Outras companhias brasileiras menores vão se juntar à experiência.
“Percebemos que as pessoas querem falar com as empresas usando o WhatsApp. Elas já fazem isso com familiares e amigos e querem usar o serviço para chegar a companhias quando têm perguntas ou precisam obter informações sobre produtos”, diz Matt Idema, diretor global de operações da companhia, ao Valor.
Os usuários não vão precisar fazer novo download, nem vão pagar para usar o serviço. Inicialmente, o app também será gratuito para as companhias, mas, com o tempo, o plano é passar a cobrar uma taxa das empresas, informa Idema. Ainda não foram definidos valores, nem prazo para o serviço se tornar pago. O consumidor, reforça o executivo, não terá custo.
Muitas empresas já usam o WhatsApp para se comunicar com seus clientes, mas o consumidor não consegue distinguir um perfil individual de um empresarial. Também não há garantia de que, do outro lado, esteja de fato uma companhia. O WhatsApp pretende estabelecer perfis de negócios certificados, que vão aparecer normalmente na lista de contatos dos usuários, depois de adicionados.
Nos últimos meses, executivos do WhatsApp percorreram seus principais mercados internacionais para ouvir a opinião de empresários desses países. “Uma das questões mais citadas foi a dificuldade de administrar o grande volume de mensagens recebidas dos usuários. Foi o que nos disse, por exemplo, o dono de uma padaria que se mudou da Síria para São Paulo”, diz Idema.
O novo aplicativo vai contar com ferramentas para ajudar a resolver questões do dia a dia. Avisos automáticos poderão ser disparados para responder a solicitações dos clientes recebidas fora do horário de expediente e as companhias terão condições de separar as mensagens por assunto, para acelerar o tempo de resposta.
No Itaú, o WhatsApp será empregado no serviço Personalitté Digital, uma agência on-line destinada a clientes de alta renda e que já prevê interações por meio de telefone, SMS, chat e e-mail. “Vínhamos negociando com o WhatsApp há bastante tempo “, diz Ricardo Guerra, diretor-executivo do banco. Foi necessário o desenvolvimento interno de tecnologia para permitir que os gerentes possam ver as mensagens de WhatsApp na mesma tela de computador em que já acompanham os demais tipos de mensagem. “Não é como no WhatsApp tradicional, de celular para celular”, afirma o executivo.
O banco não revela o número de clientes que vão participar do projeto-piloto, que será iniciado ainda este mês. Por enquanto, a tecnologia passa por uma fase de ajustes internos. “Estamos em um estágio inicial”, diz Luís Cunha, diretor- executivo do Itaú Unibanco.
A migração digital é uma tendência crescente nos bancos. No Itaú, os canais on-line remotos, que respondiam por 26% das transações em 2008, passaram a representar 77% no segundo trimestre de 2017. Entre os clientes do Personalitté, que também conta com agências físicas, o número de usuários on-line subiu de 338 mil no fim de 2015 para 432 mil em 2016. Neste ano, são 506 mil clientes até agora.
O aplicativo para negócios pode ser visto como a primeira tentativa do WhatsApp de remunerar seu serviço. A empresa chegou a cobrar uma taxa pequena de seus usuários em alguns países – o equivalente a US$ 0,99 por ano -, mas desistiu do modelo de assinatura. Também se mantém historicamente avessa a usar a publicidade como fonte de receita.
A chegada de Idema, meses atrás, foi vista pelo mercado como um movimento importante para fazer o WhatsApp – adquirido pelo Facebook em 2014, por US$ 19 bilhões – passar a dar dinheiro. Nomeado em fevereiro deste ano, Idema é o primeiro diretor de operações do WhatsApp e veio do próprio Facebook, no qual atuava como vice-presidente de marketing de produtos. Não se sabe qual o resultado financeiro do WhatsApp porque o Facebook não revela faturamento por empresa.
Com 120 milhões de usuários por mês, o Brasil é um dos mercados mais importantes para o app no mundo, diz Idema. O serviço chegou a ser suspenso no país em mais de uma ocasião, por decisões judiciais relacionados a pedidos para revelar mensagens trocadas por acusados de cometer crimes, mas sempre foi restabelecido rapidamente. Apesar da relevância do país, não há planos, por enquanto, de abrir um escritório local. “A equipe tem 250 funcionários e está toda concentrada em Menlo Park [Califórnia]”, afirma o executivo.
