Máquinas podem identificar frases que parecem raivosas ou apenas carregadas de frustração ou apenas “doloridas”? Esqueça a ficção científica: essa possibilidade já existe. Um software desenvolvido pela Beyond Verbal, uma start up de Tel Aviv, oferece essa tecnologia, como “abordagem mais profunda”, para call centers e outros serviços ao cliente que procuram ler ou responder às emoções dos consumidores em tempo real. A empresa garante que seu soft pode detectar 400 variações de humor diferentes.
Os responsáveis pela Beyond Verbal garantem que o ponto principal não é o que você diz, “mas como diz”. Identificando os diferentes padrões é possível fazer com que as máquinas compreendam , pela primeira vez, o lado emocional das mensagens.
Os consumidores, como mostrou matéria do The New York Times, assinada por Natasha Singer, traduzida no Estadão de 15/10, pg B13, podem se assustar com a ideia de que um operador estranho invada a sua “psique”. Segundo analistas do setor, as companhias que adotam a detecção da emoção teriam de ser transparentes com os consumidores. Alertando-os sobre a utilização e a análise de seus dados, um pouco além da informação que já estão acostumados a ouvir: “para sua segurança esta ligação poderá ser gravada”.
O professor de Psicologia da Carnegie Mellon University, George Leowenstein, observou que o maior risco desta tecnologia não está no fato de violar a privacidade das pessoas , mas das companhias “acreditarem nela e a usarem para fazer julgamentos sobre clientes ou empregados em potencial”. E provocar decisões arbitrárias e até discriminatórias.
Com o aperfeiçoamento do soft, os call centers podem usar uma estratégia chamada de “identificação de palavras para examinar cada chamada. Os call centers podem se programar para buscar termos e expressões específicas: “esta é a terceira vez que estou ligando” ou “sou cliente de vocês”, que costumam estar carregadas de emoção e de muita insatisfação dos clientes. Mas, basta selecioná-las para entendê-las?
