Rose Mary Lopes
O desenvolvimento econômico tem, cada vez mais, ampliado o setor de serviços. E, o Brasil tem seguido esta mesma toada. Já são mais de 1,1 milhão de empresas na área de serviços. E, a sua representatividade no PIB não para de crescer, e seria de no mínimo 67% (IBGE).
E, tem crescido relativamente mais do que os outros setores, ofertando no período do último ano 45% dos novos postos de trabalho.
Ou seja, é campo fértil para muitos empreendimentos. Entretanto, este setor convive com certo paradoxo: como serviços dependem de pessoas, e se concretiza através do relacionamento, ao mesmo tempo em que se deseja controlar a variabilidade da qualidade, também se quer agregar um toque pessoal, único e diferenciado.
E aí, como conviver com este paradoxo? Para diminuir a variabilidade do nível de qualidade prestado, os empreendedores e suas empresas recorrem à definição de procedimentos, à padronização dos passos do atendimento, ao fornecimento de roteiros e manuais. Espera-se que estes sejam alicerçados em profundo conhecimento do cliente, de suas necessidades e dores e de seus desejos e expectativas.
De qualquer modo o desafio está posto: os procedimentos contemplam situações gerais, a padronização coloca um formato específico no atendimento. Preconiza uma sequência, uma forma de agir e de solucionar.
Entretanto, o cliente que está a sua frente ou com o qual o seu funcionário interage é único, e pode até estar vivendo um momento único, fora de seu padrão habitual.
E, então, o desencontro pode ocorrer. Na real interface com o cliente tudo é posto à prova: o conhecimento, a real disposição em servir, a atitude de receptividade e acolhimento, a atenção aos nuances e detalhes, a capacidade de compreender e depreender sobre a necessidade e o problema do cliente.
Serviço é conhecimento sim, mas demanda empatia e a geração de um sentimento de confiança e de segurança. Além disto, requer paixão por atender, por compreender e responder. A gratificação vem do oferecimento da solução ou do mais adequado encaminhamento do problema do cliente, e do seu acompanhamento e resolução posteriores.
Se colocados em procedimentos rígidos, como se fossem “camisas de força”, os clientes captarão a mensagem de que são como os outros. Se houver muita frouxidão, perde-se a garantia do preenchimento de um patamar mínimo de qualidade.
Entretanto, há que se conceber válvulas de escape, pontos de empoderamento de seus colaboradores para que exerçam sua capacidade de encontrar e propor a melhor solução para a situação.
Para isto o empreendedor deve contar com determinado perfil de funcionários: capacitados, dispostos e fanáticos em resolver problemas.
Afinal, serviços se alicerçam em conhecimento e processos, contudo são as pessoas que dele fazem uso para transformar em ofertas e soluções. E que podem atender e supreender, ou frustrar e decepcionar o cliente.
Os empreendedores devem criar um sistema robusto sim, mas não inflexível. Seus colaboradores é que terão que ser muito instrumentados, treinados e encorajados para que, em situações que fujam ao normal, à média ou ao esperado, adotem outras formas de abordar, agir e propor formas de atendimento ao seu cliente.
Se o negócio já tem um histórico, decerto que fica mais fácil levantar e discriminar as situações padrão – “normais” – das que não o são. Podem-se listar várias destas, de modo a utilizá-las como matéria-prima para sessões de treinamento. Aí se pode recorrer a simulações (dramatização ou role-playing) de modo a preparar os atendentes e solucionadores de problemas. Deste modo se amplia o seu repertório de situações e de encaminhamentos possíveis.
Pode-se também colocar mecanismos e formas de consulta online, em tempo real, tanto com banco de dados quanto com pessoas que possam ser consultadas. Se a melhor solução for o encaminhamento a um “especialista ou consultor”, faça-o de forma que o cliente se sinta valorizado e que sua história não se perca no caminho. Ele ficará furioso se perceber que no elo seguinte do atendimento tenha que começar do zero!
Como podem perceber, o setor de serviços é para empreendedores que amam pessoas e seus desafios. E que não se cansam em atentar para os detalhes, para encontrar formas de antecipar e de solver os problemas, interagindo de modo receptivo e cálido tanto com o seu público externo quanto o interno. Afinal, a diferenciação vem daí, do conhecimento técnico sim, mas com toque humano, com diferenciação e envolvimento.
