Fernando Coelho Martins Ferreira
A Gestão da Qualidade, ao longo dos últimos 120 anos, tem se preocupado com o alcance de três grandes objetivos: a redução de custos, o aumento da produtividade e a satisfação do cliente. Os dois primeiros objetivos estão intimamente relacionados ao conceito de eficiência, que, grosso modo, significa produzir cada vez mais utilizando cada vez menos recursos. Já a satisfação dos clientes está diretamente associada ao conceito de eficácia, relacionado ao alcance dos resultados.
As tão desejadas eficiência e eficácia nas operações de uma empresa só podem ser alcançadas mediante um planejamento sistemático que garanta que as atividades organizadas ocorram de acordo com o planejado. Sob esta perspectiva, cada ciclo de produção ou de prestação de serviço de uma empresa se apresenta como um evento para identificar eventuais falhas ou imperfeições no processo, abrindo oportunidades de melhoria na qualidade da empresa como um todo.
Para que, a cada ciclo, um processo seja aprimorado, a Gestão da Qualidade não pode abrir mão do Controle da Qualidade (CQ), que visa, por meio do envolvimento sistêmico de todas as pessoas de uma empresa, a satisfação das necessidades de todas as partes com as quais ela se relaciona. Nesse sentido, o Controle da Qualidade pode lançar mão de muitas ferramentas que visem aprimorar os processos que entregam os produtos e serviços primários de uma empresa, mas o ciclo PDCA é, certamente, a mais emblemática dessas ferramentas.
Figura 1 – O Ciclo PDCA
O ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), também conhecido por muitos como ciclo de melhoria contínua, é a forma mais comum de sistematizar cada ciclo da qualidade de uma empresa ou seus processos. As quatro fases desse processo, que pode utilizado em qualquer instância da empresa, podem ser descritas da seguinte maneira:
- Plan (Planejar): nessa fase, busca-se diagnosticar um problema de qualidade, mensurar sua frequência, identificar suas principais causas e, finalmente, propor objetivos e metas de redução ou eliminação do problema, por meio da proposição de um conjunto de ações;
- Do (Executar): as ações propostas na fase anterior começam a ser executadas, observando e medindo cada etapa, visando a verificação do processo;
- Check (Checar): os dados coletados durante o processo de execução são comparados com aqueles propostos para os objetivos e metas. Caso haja divergências, verificam-se os desvios e propõem-se novos ajustes;
- Act (Act): os ajustes propostos na etapa anterior são efetivados; volta-se à primeira etapa e corrige-se o método ou as metas no planejamento.
Não existe, necessariamente, isolamento entre essas quatro etapas. Na verdade, elas constantemente se comunicam e retroalimentam umas às outras. Todavia, independentemente da forma como cada ciclo ocorre, o resultado final deve ser uma melhoria tangível e mensurável nos processos que foram submetidos ao ciclo PDCA.
O Controle da Qualidade, no entanto, não se resume ao ciclo PDCA. Joseph Juran, um dos mais relevantes gurus da qualidade, afirmava que a qualidade do produto nasce desde o projeto. Controlar a qualidade, portanto, significa controlar o produto tanto durante sua fase de concepção (CQ off-line) quanto na fase de produção (CQ on-line).
