Uma liderança que não consiga identificar, justificar e trabalhar com um novo portfólio de indicadores-chave (KPIs) não será bem-sucedida porque não terá estratégia na era da inteligência artificial e em um mundo onde os dados tornaram- se o grande imperativo. É essa premissa que envolve grande parte do trabalho mais recente de Michael Schrage, pesquisador de economia digital da MIT Sloan School of Management, que defende que as organizações devem tornar os indicadores “key” de novo.
“As empresas precisam entender como construir novos indicadores a partir do que dizem os dados de seus milhões de consumidores, clientes e stakeholders”, diz Schrage, em entrevista ao Valor. Ele estará Brasil no dia 23 de outubro para participar do evento Frontiers, promovido pela MIT Sloan Review, para falar sobre aplicações atuais de inteligência artificial nos negócios. Nesse contexto, os KPIs que as empresas vão construir, defende Schrage, não serão os que ajudarão os gestores a resolver problemas. Eles serão menos “retrospectivos” e mais “preditivos”.
“É mais valioso as empresas entenderem hoje não o que querem solucionar, mas o que desejam aprender, especialmente sobre os clientes. E como elas descobrem isso? Ouvindo e estudando o comportamento deles”, diz Schrage. Parece que voltamos a repetir a máxima do “cliente tem sempre razão”, mas é nesta linha que o professor segue, quando questionado sobre os desafios que envolvem o mundo do trabalho, da produtividade e do engajamento. “Eu digo para os meus alunos: o cliente é o centro do negócio – e não os seus funcionários – porque são eles quem continuam determinando o crescimento”, afirma. A diferença nesses novos tempos digitais, onde as pessoas têm acesso a um supercomputador em suas mãos, é olhar os clientes não apenas como consumidores, mas como pessoas que as empresas estão investindo.
“Conheço muita empresa com clientes ruins, o que se traduz diretamente em funcionários infelizes. O papel da liderança, nesse contexto, é não somente fornecer uma visão e empatia, mas entender como os funcionários podem transformar os consumidores”. Ele cita o exemplo da Netflix que investiu, de forma proposital, para tornar os usuários viciados em sua plataforma de streaming. “O termo binge- watching [assistir sem parar] nem existia antes da Netflix. Mas eles usaram dados, previram comportamentos e investiram tão bem em conteúdo customizado, que as pessoas passaram a gastar grande parte do tempo delas com eles.”
Para Schrage, não é possível mudar o consumidor, tornando-o leal e até influenciador de sua marca, sem alterar o jeito como os funcionários trabalham. É aqui que também entram novos KPIs – para definir como as equipes podem colaborar melhor, aumentar sua performance e, inclusive, ter profissionais mais felizes. “Penso que aquela expressão em inglês – team chemistry – vai ser cada vez mais importante. O desafio é descobrir como pessoas com habilidades complementares podem aprender, juntas, a criar valor”.
Entre os novos KPIs necessários para construir a estratégia no mundo da inteligência artificial, estão indicadores capazes de medir, por exemplo, o engajamento coletivo. É uma métrica que Schrage considera mais importante de mensurar do que a performance ou a contribuição individual.
“As pessoas estavam acostumadas a trabalhar em silos, por funções específicas em áreas que sempre foram específicas – vendas, atendimento, TI. Trabalhavam em um modelo que olhava para dentro para descobrir como olhar para fora”, diz. Agora, diz, é preciso descobrir como olhar para fora, entender o que o cliente pode precisar, para orientar como irão agir.
