Para Facebook, ‘bot’ é opção para aplicativos

Mark Zuckerberg, CEO do Facebook, acha que os consumidores enfrentam uma avalanche de aplicativos e, na semana passada, ele apresentou uma solução para o problema: os “chatbots”. Durante os próximos anos, eles têm potencial de aumentar o resultado financeiro do Facebook e de outras empresas de internet ao mesmo tempo em que muda a maneira como os celulares são usados. Mas, primeiro, eles precisam ficar bem mais espertos.

“Chatbots” (ou “bots”) são softwares que entendem o que o usuário digita ou diz e reagem, respondendo a perguntas ou executando tarefas, como mostrou material do The Wall Street Journal, assinada por Robert McMillan, publicada no Valor de 22/04.

O Siri da Apple é um bot, assim como o Alexa, da Amazon. Mas os bots apresentados por Zuckerberg com entusiasmo se originam do casamento entre programas de mensagens de texto populares e técnicas florescentes de inteligência artificial. Se tudo correr conforme o planejado, eles vão saber as preferências dos usuários, lembrar o que o que lhes foi dito e contribuir para tornar a vida mais fácil.

Um dos primeiros “bots” foi a Eliza, que surgiu nos anos 60. Ela conseguia responder a perguntas digitadas em um terminal de computador do MIT (o Instituto de Tecnologia de Massachusetts), usando comentários vagos que a faziam parecer uma psicoterapeuta inexplicavelmente superficial.

O Facebook vê os “bots” como algo mais moderno: uma alternativa aos apps – e uma forma de conectar parceiros de negócios da empresa com o 1,9 bilhão de usuários de seus aplicativos Messenger e WhatsApp, especialmente a geração do milênio. E os “bots” do Facebook vêm com um bônus: funcionam pelo Messenger.

Isso significa que não é necessário fazer o download de aplicativos. Os usuários recebem conveniência e o Facebook obtém uma alternativa própria à AppStore, a lucrativa loja virtual da Apple.

“Ninguém quer ter que instalar um novo aplicativo para cada negócio ou serviço com o qual querem interagir”, disse Zuckerberg na semana passada. “Acreditamos que você deveria poder simplesmente enviar uma mensagem a uma empresa da mesma forma que você faz com um amigo.”

Por ora, o Vale do Silício parece depositar suas esperanças no potencial de uma “revolução bot”. O Google e a Microsoft estão levando adiante novas iniciativas de bots, da mesma forma que as empresas de mensagens Kik Interactive e Telegram Messenger. Uma nova leva de startups está tentando desenvolver o equivalente “bot” dos apps mais populares.

O Facebook está seguindo o exemplo do WeChat, da Tencent Holdings, o aplicativo de mensagens mais popular da China, que já permite que as pessoas usem bots para fazer compras ou pagar contas.

Atualmente, o Facebook Messenger hospeda mais de 25 “bots” que fornecem os mesmos tipos de serviços que poderiam ser encontrados em um site ou app: previsão do tempo, atualizações de notícias, entregas de flores. Mas em vez de apontar, clicar ou passar o dedo, os usuários digitam e enviam mensagens de texto.

Isso poderia levar a novas fontes de receita para um negócio de mensagens no qual o Facebook tem investido bilhões. A empresa está nos estágios iniciais de testar a ideia de mensagens patrocinadas e os “chatbots” poderiam ser uma parte importante disso.

Ganhar dinheiro com os “bots” ainda não é uma prioridade, afirma o Facebook. Mas analistas veem um grande potencial. Conquistar metade dos negócios previstos de apoio ao cliente através de mensagens significaria uma oportunidade de US$ 4 bilhões em receita nova, calcula o banco de investimentos Evercore Group.

Embora gigantes da tecnologia estejam apostando no “bots”, não está claro se os consumidores irão abraçá-los. Os “bots” nos convidam a interagir com eles como se fossem humanos, mas suas mentes digitais têm severas limitações.

No mês passado, a Microsoft apresentou Tay, um “chatbot” criado para reproduzir a personalidade de uma jovem alegre de 19 anos. A inteligência artificial de Tay permitiu que o software aprendesse com as interações de usuários no Twitter. Poucas horas após seu lançamento, no entanto, ficou claro que algo havia dado muito errado no processo de aprendizagem de Tay. [O comediante] “Ricky Gervais aprendeu totalitarismo com Adolf Hitler, o inventor do ateísmo”, ela postou para seus seguidores do Twitter antes de a Microsoft abortar o lançamento.

A Microsoft atribuiu a culpa pelo fracasso de Tay ao antissemitismo casual em um esforço coordenado por hackers para alterar o algoritmo de inteligência artificial do “bot”. Na China, outro chatbot da Microsoft, o Xiaoice, vem conversando com usuários amistosamente por dois anos, com cerca de 40 milhões de usuários do WeChat.

“Quando você treina um sistema de aprendizado de máquina, é como se fosse um pouco uma caixa preta. Você não sabe exatamente o que vai sair dela” diz Ben Brown, diretor-presidente da Xoxco, empresa do Texas que criou Howdy, um bot treinável que lida com serviços administrativos, como agendamento de reuniões no software de mensagens Slack. “Eu só não acredito que uma grande marca, ou mesmo uma pequena empresa, queira correr esse risco.”

Os primeiros testes dos bots do Facebook enfrentaram reação negativa pois não se comportaram conforme o esperado. Quando perguntado “o que está acontecendo?”, o “bot” do Messenger da CNN responde com um “emoticon” (símbolo que retrata emoções) desanimado dando de ombros, seguido por um “tente outra vez”.

Os especialistas dizem que, para cumprir o que vem sendo prometido, os “bots” do Facebook terão de aprimorar sua capacidade de bater papo em linguagem cotidiana. Mas com muitos dos 900 milhões de usuários do Messenger hoje experimentando os “bots”, o Facebook está gerando montanhas de novos dados sobre como eles querem que esses “bots” funcionem. E se espera que, em última análise, isso os torne mais úteis.

“Os ‘bots’, em grande medida, vão substituir os aplicativos”, diz Bruce Wilcox, que deixou seu emprego na Amazon.com para lançar a startup de “bots” Kore. “Instalar e acessar aplicativos separados é muito chato.”

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