Rose Mary Almeida Lopes
Todos nós consumidores, diariamente, nos relacionamos com empresas fornecedoras produtos e serviços. E, nosso humor diário flutua à mercê de como nos sentimos atendidos em nossas necessidades.
Quando se trata de bens de consumo, duráveis ou não, podem-se ter parâmetros mais claros que facilitem a avaliação e a comparação do grau de satisfação com eles.
Exemplos: produtos de cuidado e higiene pessoal de empresas como Natura, Avon, Johnson & Johnson, Kimberly Clark. Em alimentos temos os fabricados por Nestlé, Yoki, Brasil Foods etc. Estes produtos são mais padronizados e homogêneos na sua qualidade, e pode-se esperar que o grau de satisfação do consumidor seja maior.
À medida que vamos para os que dependem mais do tipo de atendimento prestado, esperam-se que as flutuações da satisfação sejam bem maiores. Exemplos seriam setores de tratamento de saúde – hospitais, clínicas e laboratórios. Grandes nomes são Laboratórios Fleury, DASA etc. Na área financeira tem-se: Banco do Brasil, Bradesco, Santander etc.
Nestes setores a qualidade do atendimento tende a preponderar sobre outros aspectos dos produtos. Assim, a comparação do nível de satisfação do consumidor cairia mais, dada a variabilidade do atendimento oferecido, esperando-se mais queixas e mais razões de insatisfação.
Pois bem, esta introdução é necessária para situar a motivação que me levou a pesquisar sobre o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor – INSC, elaborado pela ESPM. Uma experiência recente com um grande banco me levou a isto.
O INSC baseia em busca automatizada na internet das manifestações espontâneas dos consumidores quer em redes sociais, blogs, fóruns, portais, sites pessoais etc.
Este índice monitora quatro grandes empresas, privadas e públicas, nacionais ou não, representativas de 23 segmentos, num total de 92. Assim, mensalmente, desde 2011, são rastreadas as opiniões dos consumidores sobre os produtos e serviços por elas oferecidos.
Três aspectos são considerados: a expectativa do consumidor, a qualidade percebida e o valor percebido. Em julho de 2014, a variação foi de 91,6% de satisfação com produtos de cuidado pessoal a 18,8% com as empresas de saneamento básico – Sabesp, Copasa, CEDAE e CORSAN.
Voltando a minha experiência: no mesmo dia, com apenas separação de poucos minutos, tive dois momentos contrastantes que mostram o quão difícil é alinhar os funcionários para prestar serviços com qualidade.
Momento 1: a gerente da conta telefona e indaga se preciso de algo, coloca-se à disposição. Eu menciono minhas necessidades e sou pronta e gentilmente atendida.
Momento 2: no PAB, me dirijo à única funcionária que atende uma pessoa (nenhum outro cliente aguardava). Antes de dizer o que precisava ela anuncia que está abrindo uma conta e demorará 30 minutos.
Tento argumentar que apenas queria pagar uma conta atrasada e precisava do auxílio dela e não poderia aguardar 30 minutos. Ela nega dizendo que já abrira o sistema e eu teria que esperar.
É claro que não esperei. Fui ao caixa automático, paguei a conta do mês e notei que na tela havia um campo para a quantia relativa a juros. Na conta atrasada havia instrução quanto ao cálculo de multa e de juros.
Assim, consegui pagar a conta, mas o meu humor com o atendimento não mudou. Ficou claro que se a funcionária tivesse examinado a minha necessidade me teria instruído a fazê-lo automaticamente, sem precisar esperar. Eu teria ficado muito satisfeita com ela e com o banco!
Por estas e outras o INSC dos quatro maiores bancos está em 49,3%, abaixo da média nacional de julho de 55,3%, e dos convênios médicos, avaliado em 58,5%. Ou seja, há muito que melhorar no atendimento, em seleção, treinamento, cortesia e simpatia!
