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Como medir a maturidade digital de uma empresa?

Num dos artigos falamos como a maturidade digital é importante para o lucro das empresas, nesse artigo vamos nos deter nesse conceito. Um modelo de maturidade digital deve garantir que a presença digital esteja alinhada com a estratégia de negócios e que os resultados dessa presença contribuam para o estabelecimento de vantagem competitiva e geração de resultados financeiros para a empresa. Para que os executivos consigam medir o grau de maturidade digital e tomem decisões para melhorar a efetividade da presença digital a ESPM criou o Índice de Maturidade Digital (IMD), após workshops e análises de estudos de casos com empresas de diversos mercados.
O IMD é baseado num método que pode ser aplicado por empresas de diversos portes baseado em quatro passos descritos abaixo:

  • Passo 1 – Montagem do mapa estratégico da presença digital da empresa: definição dos objetivos estratégicos da empresa. Classificação dos objetivos por dimensões (Financeiro, Clientes, Processos Internos e Aprendizado/Crescimento), estabelecimento das relações de causa e efeito.
  • Passo 2 – Definição dos indicadores que fazem parte do IMD: levantamento dos indicadores para mensurar os objetivos estratégicos; estabelecimento de metas; coleta de dados desses indicadores.
  • Passo 3 – Cálculo do IMD considerando o peso e o desempenho das variáveis: priorização das variáveis; estabelecimento de parâmetros de desempenho baseados em dados de pesquisa e série histórica. Cálculo do IMD através de média ponderada das notas de cada variável.
  • Passo 4 – Desenvolvimento de um painel de controle usando dados da presença digital da empresa: Desenvolvimento de gráficos que ilustram o desempenho das variáveis do IMD; Publicação do painel.

A fim de permitir uma organização das métricas para gerar o Índice de Maturidade Digital, foi utilizada uma ferramenta de planejamento estratégico conhecida como o Balance Scorecard (BSC) formulada pelos professores Kaplan e Norton de Harvard. O BSC é um sistema de gerenciamento que permite que a visão e as estratégias da organização fiquem claras, bem como permite que estas se transformem em ação. Ele fornece um feedback sobre os processos internos e sobre os resultados externos, a fim de buscar, continuamente, uma melhor performance estratégica e melhores resultados. Essa referência é bastante reconhecida nos meios de negócios corporativos e acadêmicos. Kaplan e Norton estabelecem quatro dimensões, ou questionamentos, que devem ser analisados pelas empresas para montarem suas estratégias:

  • Financeiro: Para sermos bem-sucedidos financeiramente, como deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas ou donos da empresa?
  • Cliente: Para alcançarmos nossa visão, como deveríamos ser vistos pelos nossos clientes?
  • Processos internos: Para satisfazermos nossos acionistas e clientes, em que processos de negócios devemos alcançar a excelência?
  • Aprendizado e crescimento: Para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar?

A partir desses questionamentos são delineados os objetivos estratégicos da empresa que depois são relacionados através de um mapa de causa e efeito. Para cada objetivo estratégico, são definidos indicadores. Esses indicadores possuem parâmetros de performance para que a empresa possa avaliar os indicadores e tomar ações corretivas se necessário. Para estabelecer os parâmetros verifica-se o desempenho dos concorrentes em pesquisas de mercado sempre que isso for possível, ou, definem-se os parâmetros através de tendências a partir das séries históricas ou estimativas. Cada indicador recebe uma nota baseada na performance do indicador versus os parâmetros estabelecidos. E o cálculo do IMD é resultado da média ponderada dos indicadores de acordo com suas prioridades. Os indicadores devem ser priorizados e metas devem ser estabelecidas para que se possa avaliar seu desempenho de forma clara e objetiva.
A tabela abaixo mostra um exemplo do cálculo do IMD, as variáveis procuram retratar aspectos da presença digital e de processos de negócios que influenciam na qualidade de prestação do serviço como horas de treinamento em vendas e turnover dos funcionários.

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O acompanhamento do IMD leva a melhoria contínua na tomada de decisão dos executivos e por consequência aumenta a maturidade digital da empresa. Para facilitar esse acompanhamento são utilizados painéis de controle que agregam os indicadores e facilitam a visualização dos dados. Mas esse é um tema para outro artigo.

Para quem quiser saber mais sobre o Índice de Maturidade Digital, recomendo o artigo com o estudo completo http://www.revistaespacios.com/a16v37n05/16370517.html

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