chatbots

Inteligência artificial faz surgir novas profissões

Mesmo sem se dar conta, você pode ter conversado com um robô nos últimos tempos. Muitas das interações de atendimento ao cliente hoje – resolver um problema no cartão de crédito pelo WhatsApp, tirar uma dúvida sobre um produto comprado em um site ou fazer uma pergunta para a Siri – acontecem com sistemas movidos por inteligência artificial.
Por trás de toda essa tecnologia, no entanto, há uma série de profissionais que tentam inserir um pouco de humanidade nessas ferramentas. São designers, linguistas, antropólogos e professores que buscam facilitar a comunicação entre máquina e ser humano. Na medida em que ferramentas como “chatbots” e assistentes virtuais ganham espaço nos canais de atendimento de grandes empresas, novas ocupações estão sendo demandadas no mercado.
Faz parte do trabalho garantir que a linguagem falada pelo robô esteja em linha com a imagem que a empresa quer passar, atender as necessidades dos clientes e fazer a curadoria do conteúdo que alimenta o algoritmo. “Se a marca é formal, a linguagem usada com os clientes é completamente diferente daquela voltada para um público jovem”, explica Rodrigo Leme de Mello, professor do curso de experiência do usuário (UX, na sigla em inglês, mais usada no mercado) da escola de habilidades digitais Ironhack. Uma mesma companhia presente em vários Estados precisa entender, por exemplo, gírias e regionalismos, além de compreender dúvidas de clientes que escrevem errado ou em siglas.
“Se entre humanos a comunicação é difícil, entre máquina e humano é ainda mais complicada”, diz Olnei Fonseca, formado em marketing e hoje especialista em UX no Banco Original. “Nunca imaginei que conversar sozinho seria tão útil”, brinca.
Fonseca começou a se interessar por chatbots em 2016, quando o Facebook incluiu essa possibilidade em seu aplicativo de mensagens. Pesquisou o assunto e desenvolveu alguns robôs por conta própria para pequenos negócios de amigos. No ano passado foi contratado pelo Banco Original, onde trabalha com uma equipe multidisciplinar para afinar o assistente virtual que tenta resolver os problemas dos clientes pelo site, aplicativo e, mais recentemente, no Facebook. “Grande parte do nosso dia a dia é analisar os diálogos e o comportamento do usuário”, diz.
Para isso, a pessoa que vai “dar voz” ao robô precisa ter boa redação, interpretação de texto e capacidade analítica. Embora não participe do desenvolvimento da tecnologia, Fonseca considera essencial conhecer a inteligência artificial por trás da ferramenta.
Na Mutant, desenvolvedora de soluções de relacionamento com o cliente, há 23 pessoas dedicadas à criação de plataformas de atendimento automatizado em escrita, caso dos chatbots, e em interfaces de voz. A equipe dobrou de tamanho desde maio do ano passado, quando o gerente da área, Leonardo Lima, entrou na empresa. Sua previsão é continuar a contratar em 2019. Há profissionais com formação em design, letras, jornalismo e antropologia. “Tem que ter multiplicidade para que seja um trabalho de humanização. Não é uma equação tão exata”, diz. Ao contratar, o que ele mais busca é a afinidade com linguagem e comunicação, além de capacidade de empatia. Os métodos demandados para o trabalho normalmente são ensinados na empresa.
Formado em letras, Águino Silva produzia conteúdo para profissionais da área de atendimento na Porto Seguro quando foi convidado, em 2017, para fazer parte da criação da equipe de chatbots da seguradora. Para se adaptar à nova área, foi atrás de cursos e leituras sobre o assunto e participou de grupos e eventos da área. Seu principal desafio hoje é pensar como será a linguagem de um grupo de 28 empresas com atuações diferentes em todo o país.
Para entender como seria a “voz” da empresa em todos os seus serviços, foram organizados workshops com as áreas de atendimento, marketing e experiência do cliente, além de encontros semanais com as áreas de negócio para revisar os processos. “O objetivo foi elaborar nosso comportamento de linguagem, desde uso de palavras técnicas no diálogo, neutralidade de gênero, emprego de emojis e gifs, até questões mais técnicas como sintaxe e conjuntos lexicais”, conta Silva.
Segundo a diretora de atendimento da seguradora, Sonia Rica, a equipe dedicada exclusivamente a isso tem cinco pessoas que vieram de outras áreas da empresa. “Buscamos conhecimentos complementares em comportamento humano, linguística e tecnologia”, diz. As equipes de profissionais de atendimento ao cliente foram mantidas, para dar continuidade à resolução de demandas que o robô é incapaz de resolver.
Na escola de negócios Saint Paul, a criação da plataforma de cursos on-line Lit no ano passado incluiu o robô “Paul” para tirar dúvidas dos alunos, o que trouxe uma nova função para os professores da instituição – ajudar na evolução da inteligência artificial. Em um primeiro momento, os docentes, como Bruna Losada, que dá aulas de finanças corporativas, tiveram que mapear sua disciplina para inserir o conteúdo na base de dados do algoritmo. Para não perder o controle da ferramenta, Bruna diz que a escola definiu que apenas um grupo de professores seria capaz de “ensinar” o robô.
Ela, hoje, dedica metade do seu tempo a isso, e teve que aprender as nuances de dar voz a um tutor virtual. “A gente sempre tenta fazer com que a resposta seja leve, casual e simule uma conversa”, diz. Quando uma resposta do Paul não ajuda os alunos, eles podem dar feedback, e essas questões são revisadas pelos professores. “No processo de aprendizado, a pessoa nem sempre sabe como perguntar, porque não conhece o conteúdo”, diz.
O Magazine Luiza está em busca de um profissional de “UX writer” para escrever os fluxos de conversação de atendimento da Lu, a garota propaganda virtual da rede de varejo que hoje empresta sua imagem à empresa nas redes sociais. Para a nova vaga, que tem nível de especialista, o gerente de redes sociais e conteúdo Pedro Alvim tem recebido candidatos de áreas de redação e de atendimento. “É uma profissão que tem mais a ver com psicologia do que tecnologia, é sobre entender a intenção das pessoas”, afirma. Seu objetivo é contratar alguém que já atue com escrita e UX, mas ele vê que há poucos profissionais com experiência.
Ele conta que o atendimento em canais de redes sociais já é automatizado, mas de forma incipiente. Hoje, quando um cliente começa uma conversa com a “Lu” no Facebook da empresa, o mais provável é receber a resposta de um funcionário. Alvim diz ainda não saber se essa equipe poderá ser substituída quando o robô estiver mais afinado. “Ela pode dar continuidade a atendimentos, ou pode ser uma equipe para treinar o bot”, diz.
A área de design de conversas é um caso representativo de que a tecnologia vai substituir o trabalho humano, mas também vai criar novas funções. Embora muitas ferramentas ainda não estejam substituindo o trabalho de atendentes, a tendência é que a inteligência artificial avance o suficiente para que isso se torne realidade.
A Algar Tech, que presta serviços de terceirização de canais de atendimento ao cliente, criou no ano passado um programa de formação para treinar e realocar profissionais que quiserem trabalhar com novas tecnologias, entre elas chatbots. Mais de 1.200 funcionários se inscreveram, e cerca de 350 já terminaram ou estão no meio do treinamento. Hoje, em torno de 40 pessoas formam a área de robôs de atendimento, entre eles 10 curadores de conteúdo. Profissionais das áreas de educação e de relacionamento com cliente foram as transferências mais comuns, diz o diretor de gente Júlio César Emmert.
Segundo um estudo recente do Laboratório de Aprendizado de Máquina em Finanças e Organizações da Universidade de Brasília, que analisou a probabilidade de automação de mais de duas mil ocupações no Brasil, a função de operador de telemarketing tem 100% de chance de ser automatizada, e a de supervisor de telemarketing e atendimento, 77%.
Paulo Ribas, responsável pela área de serviços cognitivos da Cedro Technologies, destaca que o aumento na demanda por soluções de chatbot e outros assistentes virtuais é causado principalmente pela redução de custos – um robô pode atender milhares de pessoas ao mesmo tempo e funcionar 24 horas por dia. “O contraponto é que vai ter redução de profissionais em call centers”, diz Ribas, que já viu uma empresa cortar em 30% o tamanho da sua operação de atendimento por telefone.
Por enquanto, as conversas com robôs não excluem completamente o contato com humanos. Segundo Ribas, muitas vezes os sistemas são programados para transferir o cliente para um atendente “vivo” assim que algumas palavras entram na conversa – por exemplo, “Procon” ou “processar”.

https://www.valor.com.br/carreira/6098093/inteligencia-artificial-faz-surgir-novas-profissoes#

Deixe um comentário