Dispositivos como Amazon Echo e o Google Home, usados para automatizar tarefas em casa, podem ser um incômodo no escritório. De vez em quando eles acordam do nada, mesmo quando ninguém falou a palavra configurada para ligá-los.
E no ambiente de trabalho ainda nem existem muitas aplicações óbvias para a
inteligência artificial acionada por voz. Um cliente listado pela Amazon é o
WeWork, a empresa de espaço compartilhado de escritório, que conduziu um
teste piloto usando um sistema de reservas acionado por voz para suas salas
de conferência. Mas o WeWork não parece dar muita prioridade ao projeto:
informou que o pôs de molho depois que um novo chefe da área de tecnologia chegou à empresa e questionou sua importância, como mostrou matéria do Financial Times, de Richard Waters.
Os dispositivos também tendem ficar parados, mudos, esperando em vão ser acordados. “O mais irritante é que as pessoas não sabem que perguntas fazer a essas ‘coisas'”, disse Javier Soltero, chefe da Cortana, a assistente virtual da Microsoft.
Mas, apesar de todas as razões para duvidar, algumas das maiores empresas de tecnologia estão na maior pressa para levar a inteligência artificial acionada por voz para a rotina dos escritórios.
O sucesso surpreendente entre os consumidores do “smart speaker” (ou “alto-falante inteligente”) Echo da Amazon – e da Alexa, a assistente virtual por trás dele -, despertou a curiosidade sobre a tecnologia, segundo Soltero. “As pessoas ficaram muito curiosas sobre como um computador sem um monitor de vídeo pode ser uma ferramenta útil” no trabalho.
A Amazon está apostando que a tendência que levou os smartphones e outras tecnologias de consumo para o ambiente de trabalho fará o mesmo pelos dispositivos acionados por voz.
“O mundo corporativo quer oferecer a seus funcionários o mesmo nível de experiências que eles têm em suas vidas particulares”, disse Werner Vogels, chefe da área de tecnologia da Amazon. “Voz é uma interface muito importante para sistemas digitais.”
Isto posto, alguns dos principais usos que alimentaram sua adoção nas casas não existem no ambiente de trabalho. Aplicações populares incluem reprodução de músicas e o controle de funções de casas conectadas. Muitos funcionários também trabalham na frente de monitores de vídeo e teclados, o que reduz a necessidade de uma nova forma de interface com o computador que dispense o uso das mãos.
Um resultado é que o uso de sistemas baseados em voz no mundo do trabalho pode decolar primeiro fora dos escritórios. A empresa de software Salesforce, por exemplo, apresentou esta semana dois recursos que pretende lançar logo: um permitirá aos vendedores atualizar seus registros rapidamente, ao sair de reuniões, falando em seus smartphones, e o outro será um “briefing” diário falado sobre as reuniões previstas e outras questões de trabalho, que as pessoas poderão ouvir em seus “alto-falantes inteligentes” em casa.
O avanço do uso da inteligência artificial por voz no trabalho também é atrasado por uma defasagem tecnológica. Hoje em dia os computadores são bons para identificar palavras faladas, mas tropeçam com frequência quando se trata de distinguir significados, por causa das ambiguidades da língua e do fato de que a conversação humana depende pesadamente de contexto.
“Nós chamamos isso de ‘voz”, mas o ponto crucial está abaixo da voz, é o processamento da linguagem natural – é entender de fato o que está sendo dito”, disse Richard Socher.
Até agora, essas limitações levaram a tentativas apenas rudimentares de levar a inteligência artificial por voz para o ambiente de trabalho. Mas as empresas de tecnologia que se debruçam sobre a questão as consideram meramente um primeiro passo para uma nova tecnologia transformadora do local de trabalho, e estão avançando em três frentes principais.
A primeira envolve transformar a emissão de instruções simples por voz em uma conversação mais complexa, de duas vias, com as máquinas. Por enquanto, comandos de voz são úteis principalmente para “simplificar uma função com vários passos em uma frase simples”, disse Soltero, o que torna a tecnologia “muito orientada para tarefas”.
As interações com aplicações de software de negócios frequentemente estão nessa categoria – tais como atualizar um registro da Salesforce sem a necessidade de abrir o programa. Neste ano a Amazon acrescentou um recurso ao serviço Alexa for Business que permite agendar ou mudar reuniões com um comando de voz.
Para os especialistas, conforme o processamento de linguagem natural avance, as máquinas começarão a responder de forma mais inteligente, o que levará a um diálogo pelo qual tarefas mais complexas serão executadas. “Ninguém nos próximos dois anos vai querer usar um sistema com o qual não possa conversar”, afirma Socher, da Salesforce.
Uma segunda frente envolve unir a entrada por voz e a tecnologia de compreensão da linguagem a outros sistemas inteligentes da empresa, de forma que as máquinas possam começar a oferecer respostas mais úteis.
Para Soltero, focar apenas no componente de voz da tecnologia foi uma ilusão: o que importa realmente é a inteligência que trabalha em segundo plano para tornar os funcionários mais produtivos, e a voz seria apenas uma das formas pelas quais as pessoas se conectariam a esses sistemas. Isso inclui “assistentes pessoais” plenos, como a Cortana e a Siri, que buscam replicar o tipo de ajuda que um assistente humano poderia providenciar – uma função que a Alexa da Amazon também está sendo desenvolvida para assumir.
Por enquanto, os assistentes só podem ser acionados para tarefas básicas. A Microsoft ligou a Cortana a seu sistema de bate-papo do Office, chamado de Teams, para que os funcionários possam iniciar uma videoconferência com um comando de voz, por exemplo. Mas eventualmente, esses assistentes poderiam desenvolver vida própria.
“Eu acho que o salto acontecerá quando essas ‘coisas’ possam acordar e nos dizer coisas úteis proativamente”, disse Soltero – tal como avisar sobre um conflito na agenda ou lembrar um funcionário sobre algo que precisa terminar antes de uma reunião.
A terceira fronteira está em escutar reuniões, ou conversas com clientes, e aproveitar melhor a informação adquirida. Algumas aplicações por voz já fazem isso em contextos limitados, como o software de call center usado para treinar funcionários sobre como lidar melhor com clientes.
Isso poderia ser expandido para monitorar reuniões mais gerais de trabalho, tomar notas e sugerir itens para acompanhamento posterior – ou mesmo para rastrear todas as conversas que ocorrem num escritório.
“Eventualmente isso será muito mais integrado e estará sempre lá, até o ponto em que a privacidade e a confiança permitam”, disse Socher.
