Rose Mary Almeida Lopes
Por mais que se disseminem alertas, regras e boas práticas de comunicação, cotidianamente testemunhamos desde insensibilidades a falhas mais graves que até põem em risco reputações e vidas.
Colecionei alguns exemplos recentes, ocorridos com diversos agentes. Afinal, todos nós, indivíduos, profissionais e organizações, os cometemos.
Inicio pela omissão. Vendedor de passagem rodoviária. O cliente desiste da viagem comprada antes desta se iniciar. Quer a devolução de seu dinheiro. Alguns obstáculos são colocados. Afinal o cliente é “convencido” de que apenas pode obter um voucher com a validade de um ano para efetuar o mesmo percurso.
Um ano se passa. O cliente vai ao guichê e tenta remarcar a passagem. Por algumas horas perdeu seu direito e seu dinheiro. A omissão na comunicação foi: um ano a partir da emissão do bilhete e não da data em que a viagem seria realizada.
Outra omissão com consequências mais graves. Antes da cirurgia o médico prescreve jejum absoluto. Não esclarece que este jejum inclui não tomar medicamentos. O paciente segue o jejum, mas toma, sem água para não quebrar o jejum, o seu medicamento diário para controle de pressão.
Ao final do procedimento cirúrgico a pressão do paciente cai. Provoca um corre-corre no centro cirúrgico: medidas corretivas, exames para verificar possibilidade de sangramento etc. E, ao invés de ser liberado poucas horas depois, como previsto inicialmente, há necessidade de internação, monitoramento e mais exames.
Resultado: além do risco à vida, o dobro do valor inicialmente previsto, causando muita dificuldade financeira para o cliente.
Outro exemplo de deslize, ou até de omissão intencional. Corretores imobiliários / vendedores de imóveis na planta. Ao mostrar o plano de pagamento enfatizam algumas informações e não outras. Assim, o valor das prestações mensais durante a construção e a parcela na entrega do imóvel são grande foco de atenção.
Já não se pode dizer o mesmo com respeito à correção e ao índice seguido para recalcular o saldo devedor e as prestações a partir da entrega do imóvel. Depois o cliente se dá conta do enorme saldo devedor, o que pagou não serviu de nada, e que não conseguirá arcar com as prestações a partir dali.
Resultado: um cliente endividado, perdido, sem saber que direitos teria e como fazer para romper o contrato.
Erro recente cometido pela Adidas: camisetas alusivas à Copa Mundial de Futebol com símbolos com apelos sexuais – implícitos e explícitos – quanto aos atrativos das mulheres brasileiras e da “facilidade” de marcar no placar das conquistas.
Resultado: mal-estar geral, intervenção do governo brasileiro, retirada das camisetas do mercado e pedidos de desculpas. Será que os danos são somente estes? Afinal, mesmo com o “aparente prejuízo financeiro” da Adidas, o caso repercutiu, a marca chamou a atenção para si e, infelizmente, para o apelo do turismo sexual no Brasil.
Insensibilidades ocorrem em profusão: escolas públicas e privadas que não se preocupam com o valor da lista dos itens escolares exigidos no início do período escolar; médicos que não se questionam sobre o poder aquisitivo do paciente e prescrevem medicamentos caros; esteticista e cabeleireiros que fazem mudanças radicais, sem se preocupar com a adaptação progressiva do cliente a um novo visual; políticos que não se dão conta de que seu comportamento fala mais do que os discursos – jogar lixo na rua, visitar o José Dirceu na cadeia, fotografia ao lado de condenados na justiça, uso de bens públicos para fins pessoais, etc..
Cuidados devem ser renovados. Repetir e esclarecer certos pontos da comunicação, principalmente na área da saúde ou com assuntos com impacto em vidas, não é demais. Perguntar o que o cliente de fato entendeu é um grande antídoto. Fazer alguns testes (evite testar apenas com pessoas próximas!) para captar o impacto de sua comunicação. E, nunca perder a empatia e compaixão para com o outro! Precisamos muito disto tudo!
